Mustekalan muistilonkerot

Koulutehtävä (5)

Yksi tämän jakson koulutehtävistä kuuluu ”Miten yritysten asiakkuuden hallinnan osa-alueita tulisi kehittää palvelemaan paremmin ja tehokkaammin yrityksen operatiivisia ja analyyttisia toimintaperiaatteita? ”. Sähköinen liiketoiminta lyö aihealueeseen valttikortit tiskiin. Sähköinen liiketoiminta antaa valmiudet siihen, että yrityksen henkilökunnalla on käytössään tehokas asiakkuudenhallintaohjelmisto (CRM).

Mustekala lonkeroineen

CRM on kuin mustekala pitkine lonkeroineen. Ytimessä sijaitsee tärkein perustieto. Pitkät lonkerot imevät imukuppien lailla tiedonmurusia. Pimeässä viihtyvä mustekala sisältää yksityistä tietoa, johon on pääsy vain tietyllä joukolla.

Koulutuslonkero

CRM-järjestelmän tarkoituksenmukainen toimivuus edellyttää ensisijaisesti sitä, että koko henkilökunta osaa ja myös käyttää järjestelmää oikein ja säännöllisesti. Järjestelmän pääkäyttäjän tulee kouluttaa uudet työntekijät ensimmäisten työviikkojen aikana ja järjestää vanhoille työntekijöille refresh-koulutusta aika ajoin. Pääkäyttäjän toimenkuvaan kuuluu myös seuranta järjestelmän käytettävyydestä. Kallis järjestelmä ei palvele ketään elleivät käyttäjät toimi asetettujen toimintatapojen mukaisesti.

Tietolonkero

Tietolonkeroihin tallennetaan asiakaskontaktit eli kuka tavannut kenen, milloin tapaaminen oli, mitä sovittu, voimassaolevat sopimukset/sopimus mahdollisesti kesken, seuraava kontaktointiaika, yrityksen lisäpalvelut, ostot, liikelahjalähetykset, yhteyshenkilöiden kontaktitiedot, asiakasrekisteri, viestintätoimenpiteet, asiakaslehden tilaus jne.

Tietojen päivitys tulee tehdä johdonmukaisesti, sillä kauhistus on vanhentunut tieto. Olipa kyseessä nippelitieto tai yhteyshenkilön nimenvaihdos – kaikki tieto tulee olla ajantasalla asiakaskohtaamista varten. Tehokas CRM on osa operatiivista toimintaa, joka on oikein käytettynä hyödynnettävissä päivittäin.

Järjestelmästä tulee löytyä kaikki saatavilla oleva tieto yrityksestä, sillä henkilökunnan poissaolojen tai salkkuvaihdosten myötä tieto tulee olla kaikilla asianosaisilla. Back-up, tuurari tai seuraaja voi jatkaa saumattomasti siihen mihin edellinen jäi tietokatkotta. Jos asiakas menetetään, CRM:ään tulee kirjata tarkat tiedot tapahtumasta.

Koska asiakkaita on paljon, toimiva CRM muistutusnappeineen ja kalenterihälytyksineen on avuksi työmaalla. Asiakas on hyvillään, kun yrityksen edustaja muistaa kuin eilisen mitä lounastapaamisella puhuttiin. Eikä asiakkaalle jää näin tunnetta, että hänet on unohdettu.

Turvallisuuslonkero

Jokainen CRM-käyttäjä allekirjoittaa sopimuksen, jossa lupaa vaitiolovelvollisuuden asiakastietoja kohtaan. Uusien työntekijöiden tervetulorituaaliin kuuluu ko. sopimuksen allekirjoittaminen. Käyttäjätunnukset luodaan asianomaisille eli niille, jotka ovat asiakasrajapinnassa. Esimerkkinä yritysten myyntipäälliköt. Pääkäyttäjä hallinnoi tunnuksia. Pääkäyttäjällä tulee olla back-up mahdollisten poissaolojen paikkaamiseksi.

Raportointilonkero

Tehokkaan CRM:n lonkeroista saadaan vaivattomasti raportti excel-taulukkona ostoista, ulkomailla olevista työntekijöistä tai vaikkapa yrityksen päättäjistä. Oli raportointitarve mikä tahansa, tehokas CRM-järjestelmä ”kaivaa” tiedonjyvät uumenistaan. Raportointitarve voi tulla asiakkaan suunnasta tai hallinnoivan yrityksen toimesta – riippuen siitä mitä käyttötarkoituksesta on sovittu osapuolten kesken. Analyyttiiseen toimintaprosessiin tehokas CRM luo käyttökelpoiset ja käyttäjäystävälliset toimintatavat.

Octopus vai kalmari ?

CRM-järjestelmiä löytyy markkinoilta, joten valinnanvaraa on. Tällaisia on esimerkiksi Microsoft Dynamics Mepco, WebCRM ja Act! Ei muuta kuin harkintamyssy päähän.